Umelá inteligencia u KLM

KLM Royal Dutch Airlines podniká ďalší krok v oblasti služieb zákazníkom. Začal testovať použitie umelej inteligencie na odpovedanie otázok v sociálnych médiách.

Agenti, ktorí prijímajú otázky, ponúkajú odpovede navrhované umelou inteligenciou, ktorá dokáže odpovedať na viac ako 60 000 rôznych otázok. Agent rozhodne, či je navrhovaná odpoveď správna, vykoná prípadne nejaké úpravy, ak je to potrebné, a následne pošle do sociálnych médií. Tento systém sa stále rozrastá a je stále múdrejší v reálnom čase.

KLM prijíma asi 100 tisíc pripomienok týždenne v sociálnych médiách a toto číslo neustále rastie. Špeciálny tím pozostáva z 235 agentov, ktorí poskytujú služby na sociálnych sieťach a vybavia 15 000 hovorov týždenne. Systém inteligencie DigitalGenius je integrovaný priamo do riadenia vzťahov so zákazníkmi a poskytuje rozsiahle databázy služieb agentom v reálnom čase.

„Osobný prístup je pre KLM veľmi dôležitý, pretože dokáže komunikovať s klientom aj na sociálnych sieťach. Použitím umelej inteligencie zvládne KLM väčší objem otázok a poskytuje osobný prístup a rýchlosť reakcie.“ – povedal Tjalling Smit, senior viceprezident Digital Air France – KLM.

„V priestore umelej inteligencie je dôležité, aby sme sa sústredili na skutočnú výkonnosť a výsledky. KLM je lídrom v zavádzaní nových technológií a stal sa prvou globálnou spoločnosťou, ktorá využíva takéto komplexné produktové znalosti na zákaznícky servis. Nasadenie DigitalGenius je vynikajúcim príkladom toho, čo firmy môžu urobiť ako ďalší krok v oblasti služieb zákazníkom. Zároveň je to praktická príležitosť pre agentov pracovať s umelou inteligenciou.“ – hovorí Michail Naumov, predseda DigitalGenius.

Od roku 2009 má KLM reputáciu ako iniciátor a pionier kampaní na sociálnych sieťach. V auguste 2016 mal KLM viac ako 22,5 milióna fanúšikov a sledovateľov na rôznych platformách sociálnych médií. Špeciálny tím 235 servisných pracovníkov vybaví 15 000 žiadostí týždenne na sieťach ako Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, Wech, KakaoTalk a VKontakte. KLM ponúka svojim zákazníkom 24/7 servis v 9 rôznych jazykoch: anglicky, nemecky, španielsky, portugalsky, taliansky, francúzsky, japonsky, čínsky a kórejsky. Čiastočne aj nórsky a ruský jazyk. V rokoch 2011 až 2014 získal KLM ocenenie 4x po sebe od SocialBakers za najsociálnejšie angažovanú značku na svete.

DigitalGenius poskytuje praktické využitie umelej inteligencie pre operácie zákazníckeho servisu popredných spoločností. Platforma Human + AI zákaznícky servis v sebe spája to najlepšie zo spojenia inteligencie človeka a stroja a umožňuje spoločnostiam, aby spĺňali neustále rastúce požiadavky klientov. V podstate sa jedná o algoritmy pre učenie, ktoré sú založené na historických dátach pre zákaznícky servis a integrované priamo do existujúceho softvéru kontaktného centra. Po aktivácii platformy sa automatizuje a zlepšuje kvalita a efektivita zákazníckeho servisu za podpory komunikácie prostredníctvom textových komunkačných kanálov, ako sú e-mail, chat, sociálne médiá, SMS a iné mobilné zasielanie správ.

text a foto © Niki Kapsamunov
(zdroj Air News BG)

Tags:

Kontaktujte nás

V prípade, že máte záujem nás kontaktovať, zanechajte nám správu.

Sending

©2020 Airliners.sk, o.z. Všetky práva vyhradené

Log in with your credentials

Forgot your details?